Chargé de flux (H/F)

Tu es chargé de clientèle, superviseur ou sur un autre poste et tu t’intéresses aux enjeux du pilotage de flux ? Le métier de chargé de flux est fait pour toi.
Rattaché à la direction de production, tu seras responsable du pilotage quotidien du flux en optimisant aux mieux les ressources de ton périmètre.

Tes missions seront

Le pilotage des flux :
– Piloter les flux en temps réel en tenant compte des hypothèses de dimensionnement et de planification.
– Optimiser l’allocation des ressources en fonction des compétences et des flux (synchrones, asynchrones, appels sortants).
– Veiller à la réalisation des objectifs en matière de disponibilité, durée moyenne de traitement (DMT) et autres indicateurs de performance clés (KPI).
– Être le point d’entrée pour les équipes internes pour toute question relative à la gestion des flux et des compétences
– Piloter la qualité de service (QS) (en l’absence de cellule Hypervision), gérer les pauses, et alerter en cas d’écart.
– Piloter les temps d’improduction, alerter en cas d’écart
– Consigner et signaler tout incident impactant la production (technique, ressources, mouvement social, etc.).
– Prendre en compte les remontées terrain (déclaratif absences, contraintes etc.) pour adapter le pilotage et alerter les opérations sur une situation anormale (restriction sur du HE par ex)
– Veiller au respect des plannings et à l’optimisation des capacités de production au quotidien (formation, réunions, sortie de production diverses), alerter en cas d’écart et solliciter des ajustements en temps réel.

La gestion opérationnelle :
– Suivre les présences et absences des collaborateurs, les retards, heures supplémentaires, et les logs (entrées/sorties).
– Transmettre les flashs QS aux parties prenantes (client, management) à fréquence définie (Envoi des points prod QS/QE, FO BO MO, envoi des taux d’avancement des CDP et alerte des opérations en cas de non atteinte du contrat) à la fréquence définie par le responsable WFM ou directeur pilote
– Participe à l’élaboration de supports à destination d’instances internes et clients en lien avec sa mission si besoin

L’amélioration continue :
– Proposer des solutions d’optimisation en cas d’écarts observés (ex : qualité de service, temps de réponse).
– Centraliser et archiver les incidents, analyser les données et formuler des propositions d’amélioration des processus.
– Alerter la cellule WFM en cas de planification inadéquate ou de dépassement des seuils d’indicateurs contractuels.
Ton profil :

– Tu as entre 2 et 3 ans d’expérience professionnelle opérationnelle en centre de relation client.
– Tu es titulaire d’un Bac à Bac+2 en statistiques, mathématique, science, informatique ou domaine similaire.
– Tu es rigoureux et doté d’un sens de l’analyse développé.
– Tu maîtrises les outils bureautiques et plus particulièrement Excel ainsi que l’environnement technique d’un centre de relation client.